Une seconde vie pour nos appareils high-tech

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Monday 23rd September, 2024
Une seconde vie pour nos appareils high-tech Les Actualités

Geste économique et écologique, « acheter reconditionné » est devenu courant. Mais comment cette cure de jouvence s’opère-t-elle ? Nous nous sommes rendus au siègede l’entreprise Reborn pour découvrir les différentes étapes avant la remise en circuit.

Acheter un produit high-tech neuf estil en passe de devenir ringard ? D’après une étude Kantar 2023 pour l’enseigne Recommerce (1), 59 % des Français seraient prêts à se tourner vers le reconditionné pour l’achat de leur prochain smartphone. Et, selon cette même enquête, 45 % auraient déjà sauté le pas en préférant la seconde main, qu’il s’agisse d’occasion ou de reconditionné proprement dit. La différence ? Dans le second cas, le produit est testé sous toutes les coutures et au besoin remis en état pour ressortir parfaitement fonctionnel.

 

 

Seuls des traces d’usures minimes ou de petits défauts d’aspect sont tolérés, accompagnés le cas échéant d’une dégradation, elle aussi mesurée, de la batterie de l’examen cosmétique du produit en phase de reconditionnement, le professionnel déduit un « grade ». Plus ce dernier est élevé, plus on se rapproche d’un état parfait. Dans l’hypothèse la plus favorable, il devient impossible de distinguer le reconditionné du neuf. Pour les autres cas, il appartient au « reconditionneur» de juger de la pertinence d’éventuelles réparations qui pourraient coûter trop cher au regard du prix de revente escompté. Cette décision au cas par cas fait le quotidien des équipes de Reborn, dont nous avons pu visiter les entrepôts et ateliers à Nice.

 

21%, c’est la part des mobiles reconditionnés achetés par les français en 2022.

Chaque jour, l’entreprise doit s’approvisionner avec les bons stocks et appliquer un processus rigoureux pour fidéliser une clientèle qui n’hésitera pas à changer d’enseigne à la moindre déconvenue. Car si vanter la remise en circulation d’un appareil qui peut encore servir reste légitime, il faut garder à l’esprit que, dans un contexte très concurrentiel, la nécessité économique en impose à la démarche écologique. En 2022, l’entreprise niçoise a remis en circuit quelque 585 000 produits, dont 385 000 smartphones et 100 000 AirPods. Pour ces derniers, le doute sur la pertinence d’un reconditionnement était permis, car les clients auraient pu rechigner à utiliser des écouteurs insérés dans d’autres oreilles que les leurs. La demande très forte a dissipé les craintes. C’est un carton. Avec l’habitude, l’opératrice chargée de désinfecter et tester les appareils reconnaît les faux AirPods au premier coup d’oeil. Pour les téléphones, ceux qui sont repérés comme perdus ou volés sont immédiatement écartés. À leur arrivée, les appareils voient leurs accumulateurs systématiquement rechargés au maximum de leur capacité, tandis que le numéro d’identification IMEI, unique à chaque terminal, est dûment relevé et noté.

 

« Le reconditionné ne peut pas être la loterie »

Les éventuelles données personnelles restantes sont aussi effacées. Les rares membres du personnel ayant accès à la partie des hangars où sont stockés des milliers d’iPhone, de MacBook, de Samsung Galaxy et autres joujoux high-tech, pour une valeur de plusieurs millions d’euros, ne regagnent jamais leur véhicule sans être accompagnés et disposent, nous indique-t-on sans autre précision, de moyens d’autodéfense. À l’entrée des locaux où sont traités les appareils, un agent de sécurité filtre les entrées et sorties. Tous les employés et visiteurs passent par un portique de sécurité comparable à ceux en vigueur dans les aéroports. Le personnel n’a paradoxalement pas le droit de pénétrer sur le site avec son téléphone portable.

 

L’entreprise niçoise a remis en circuit quelque 585 000 produits, dont 385 000 smartphones

Si le bien-fondé du reconditionné ne fait guère de doute en son principe, le diable se cache comme toujours dans les détails. Les témoignages abondent pour dire la déception de clients mécontents qui ont l’impression d’avoir acheté un smartphone d’occasion et non un appareil reconditionné en bonne et due forme. Une enquête de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes menée entre 2020 et 2021 (2) avait montré de nombreux manquements et défauts d’information des consommateurs, notamment en ce qui concerne la garantie légale de conformité.

 

Comment est garanti le reconditionné

Les garanties liées au reconditionné sont de trois types. La garantie légale de conformité, qui stipule que le bien doit être conforme à la description du vendeur, est, comme pour les produits neufs, de vingt-quatre mois. Mais il existe une subtilité pour les produits reconditionnés. Ainsi, un défaut constaté moins de six mois après la livraison de l’article est présumé avoir été déjà présent lors de la transaction. Il incombe au vendeur de prouver l’absence d’imperfection à la livraison. Si le défaut est rapporté plus de six mois après la vente, la charge de la preuve s’inverse. La durée est la même pour la garantie des vices cachés. Mais fournir la preuve que le défaut était présent en amont de l’acte d’achat peut s’avérer ardu. Enfin, la garantie commerciale est librement consentie par le vendeur, et est simplement inscrite au contrat.

 

 

Pour parler clairement, tous les acteurs du secteur n’agissent pas avec toute la rigueur dont ils prétendent user. Tous ne procèdent pas non plus de la même logique de fonctionnement. On distinguera ainsi une place de marché telle que Back Market, qui n’est in fine qu’une plateforme de mise en relation entre des clients et des revendeurs de matériels reconditionnés, et les reconditionneurs « en propre » – Reborn, mais aussi CertiDeal, Recommerce ou YesYes –, qui traitent les appareils dans leurs ateliers avant de les commercialiser. La différence prend toute son importance en cas de litige. Dans les conditions générales de vente de Back Market, il est bien spécifié que la plateforme « étant un intermédiaire hébergeur entre le vendeur et l’acheteur, Back Market décline toute responsabilité relative à la vente conclue entre le vendeur et l’acheteur sur la plateforme ». Le plus grand problème du reconditionné reste sans doute l’aléa, l’inégalité de traitement d’une entreprise à l’autre, voire d’un smartphone à l’autre. Roger-David Lellouche, PDG de Reborn, résume son point de vue par la formule suivante : « Le reconditionné ne peut pas être la loterie. » Et d’ajouter : « Il faut bâtir une image du reconditionné avec une expérience de qualité semblable au produit neuf. Certaines sociétés nuisent à l’image de cette activité. Il faut montrer que nos critères (d’évaluation et de remise en état, NDLR) sont stricts et que l’on s’appuie sur des moyens. Les grades ne peuvent pas non plus être aléatoires. »

Apple et Samsung se taillent la part du lion.

Reborn s’enorgueillit d’une vérification de 54 points de contrôle. Capteur de luminosité, mise au point lors de la lecture d’un QR Code, captation du réseau, boutons de volume et de mise en route, flash, GPS, capteurs de proximité et de mouvements, connecteur, tiroir de la carte SIM, volume des hautparleurs… C’est simple, tout y passe. Impossible d’oublier une étape : le logiciel spécialisé ne permet pas de passer à la suite tant que tout n’a pas été vérifié. L’état de la batterie, point crucial s’il en est, fait l’objet d’une attention toute particulière. Reborn exige que la capacité ne descende pas en dessous de 85 %, contre 80 % pour beaucoup d’autres enseignes. Or, dixit le support d’Apple, « une batterie normale est conçue pour conserver jusqu’à 80 % de sa capacité d’origine au bout de 500 cycles de charge complets dans des conditions d’utilisation normales ». Voilà beaucoup de références à une supposée « normalité » ! Pour simplifier, disons que le chiffre de 80 % s’avère être la limite en dessous de laquelle il faudra envisager un remplacement. Voir s’afficher un message d’avertissement un mois après l’achat de son iPhone reconditionné n’est jamais agréable. En pratique, cette marge de 5 % supplémentaires fait une vraie différence. S’attarder sur la batterie des iPhone ne relève bien entendu pas du hasard. En matière de reconditionné, la position d’Apple est quasi hégémonique. La qualité des appareils a heureusement à voir avec cette prédominance, mais pas seulement. La politique commerciale des marques joue aussi à plein. Le fait que la marque à la pomme fasse peu ou pas de promotions, contrairement à Samsung, contribue à maintenir la valeur de ses appareils à la revente. Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Selon le patron de Reborn, sur les 3,2 millions de smartphones reconditionnés achetés en France l’année dernière, 80 % étaient des iPhone.

 

Des pratiques qui limitent le droit à la réparation

Et cela pose un problème quand on sait qu’Apple est largement critiqué pour ne pas donner accès à des pièces détachées d’origine, voire, pire, accusé de décourager les réparations effectuées par des tiers. L’association Halte à l’obsolescence programmée (Hop) a dénoncé cette pratique restrictive qui passe par la technique dite de « sérialisation », encore appelée « appariement ». Celle-ci consiste à associer les numéros de série des composants principaux comme la caméra, la batterie ou l’écran au châssis du téléphone à l’aide de puces électroniques. Par conséquent, si l’une de ces pièces est changée par un réparateur « non agréé », des messages d’erreur apparaissent.

En décembre 2022, Hop a déposé plainte contre le géant américain, ce qui a donné lieu à l’ouverture d’une enquête par le parquet de Paris.Pour l’accès aux pièces de rechange, deux options s’offrent aux reconditionneurs : remplacer par des éléments compatibles, ainsi que Reborn le fait pour les batteries, ou « cannibaliser » les téléphones impropres à une remise en service, mais dont certains composants demeurent valables. En pratique, et même si ce travail demande précision et doigté, il ne faut que quelques minutes à un technicien exercé pour mettre en place un nouvel écran ou une nouvelle batterie. Et il va sans dire qu’après ces éventuelles réparations, l’appareil retourne à la case vérification pour s’assurer que tout fonctionne bel et bien. Une manoeuvre qui coûte du temps et de l’argent, mais qui est gage de qualité. Car dans le monde du reconditionné, l’impératif catégorique de faire un bon geste pour la planète se double forcément d’une nécessité pratique de rentabiliser une filière dont la croissance à deux chiffres attire toutes les convoitises. Une certitude, le temps du smartphone ou de la tablette jetable est définitivement révolu. Qu’elle soit contrainte par des raisons pécuniaires ou consentie pour le bien de la planète, l’époque est à la sobriété. À ce titre, le reconditionné a encore de beaux jours devant lui.

 

1 Français sur trois a déjà revendu son ancien mobile. Mais la même proportion garde l’appareil en cas de besoin.

* Étude online réalisée par Kantar du 16 au 20 janvier 2023.

 

Fraude : Un service après-vente ultravigilant

Pratique à la fois répréhensible et cocasse, le directeur de l’usine Reborn, Sylvain Dermineur, nous explique comment quelques rares clients essaient de tromper le service après-vente. La manoeuvre consiste à renvoyer un iPhone de capacité et de couleur identiques à celui acheté chez Reborn pour faire valoir une panne qui serait passée à travers les mailles du filet. Las, le numéro IMEI, propre à chaque terminal, ne saurait mentir et l’entreprise lève immédiatement et très facilement la supercherie.

 

Provenance : Des iPhones des trois coins du monde

La question des stocks d’appareils récupérés est fondamentale. La règle, comme nous l’explique le PDG de Reborn, Roger-David Lellouche, se résume à cette réalité factuelle qu’il n’y a justement pas de règle. Ainsi peut-on acquérir, en état comparable, dix téléphones à un prix plus avantageux que mille à une autre source d’approvisionnement. Les iPhone, puisque c’est cela dont s’il s’agit, proviennent de tous les pays du monde. À l’exception de ceux utilisant d’autres fréquences de télécommunication que les nôtres et du Japon. Pourquoi exclure l’empire du Soleil-Levant ? Simplement car dans ce pays, la loi oblige que la prise de photo s’accompagne d’un bruitage de déclencheur d’appareil photo qui n’est pas désactivable. Une manière pour les autorités nippones de lutter contre le harcèlement et le voyeurisme. Mais cette restriction est en passe de changer.

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